許多企業往往容易看到客戶的利益價值，而忽略其份額價值和品牌價值；只看到收益而忽略成本；只看到直接成本而忽略間接成本 

    讀者來信：

    黑鉆顧問，您好！我是深圳豪佳電子設備制造有限公司的營銷總監，在我們這個行業中，客戶的開發和維護一直是我們營銷部門工作的重中之重。幾年下來，公司的規模在不斷擴大，我們的客戶越來越多。可現在的客戶給公司帶來的業務量和平均利潤率遠沒有公司初創時期高，客戶的含金量降低了，維護客戶的成本卻在不斷加高，甚至出現了不良客戶，給企業帶來不小的損失。對這種局面，股東不滿意，下屬抱怨，客戶還不滿意，我們又不敢得罪！對客戶的維護和管理使我們左右為難，想對客戶進行細分和清理，又不知道從哪里下手，不知黑鉆顧問有何高招。

    讀者建議：

    不要輕言清理(總經理，男，42歲)

    毋庸置疑，客戶是我們的搖錢樹，客戶多了總比沒有客戶強。我覺得，一方面要珍惜和客戶的每一次合作，每個客戶都是一個潛在的盈利機會，不要輕易地清理一個客戶，誠心誠意地投入總有好的回報的。但是也要對某些客戶的要求說“NO”，畢竟，一個企業不可能讓天下所有的客人滿意。最好是制定出一套制度，把對客戶的投入和風險納入控制中。

    該淘汰的堅決淘汰(企業管理顧問，男，35歲)

    在管理學中有個著名的“20/80法則”，就是說20%的客戶帶給企業80%的收入和利潤。你可按客戶價值的大小把現有的客戶分為四類，關鍵客戶(MVC)、潛力客戶(MGC)、低值客戶(LVC)和負值客戶(BZ)，分別采取留住關鍵客戶、培育潛力客戶、改造低值客戶和淘汰負值客戶的不同手段，而且定期對客戶進行這樣的清理。這樣，留下的價值客戶就集中資源維護，把該淘汰的堅決淘汰。

    黑鉆顧問的回答：

    遵循“20/80法則”，定期對現有客戶進行清理是企業常用的有效的客戶管理手段。但問題的關鍵是如何準確地衡量客戶的價值，如何界定誰是真正的上帝，誰是魔鬼，而不會出現“錯殺”？這個問題我們可以從以下幾個方面來探討：

    客戶價值分析遵循的原則。這僅僅憑感覺和經驗是解決不了問題的，應該有個可以量化的標準來評判，尤其對于公司發展到一定的規模，客戶不僅數量多了，而且個個都是重量級的，拿誰開刀都不是件輕而易舉的事情。一般來說，我們可以使用這樣一個公式來衡量客戶對企業的價值：客戶對企業的價值=客戶關系總收益－客戶關系總成本。

    客戶關系總收益。其包括利潤收益、份額收益和品牌收益。也就是說一個客戶除了能給你帶來直接利潤之外，其價值還可以表現在對你占領市場份額和對其他客戶的示范作用兩方面。例如，一個新的商業樓盤開盤時總要強調某某巨頭“強勢進駐”，這些巨頭不見得給開發商帶來大的利益收益，而其示范效應卻很大，這些巨頭就是開發商請進門的價值客戶。

    客戶關系總成本。決定客戶價值大小還要看另一個重要因素，維護客戶關系的成本。總成本包含直接成本和間接成本。直接成本是直接反映在財務賬面上的企業投入的人力、物力等資源性的成本，而間接成本包括客戶開發和日常維護的公關費用、給客戶的優惠及讓利等等，更為重要而常常被忽視的成本是機會成本和風險成本。當時為了做這個客戶，另一個客戶跑了，那么，跑掉的那個客戶的收益，就是機會成本。

　　而對風險成本控制不好，造成的損失對企業利潤的吞噬是巨大的。2001年，深圳的一家印刷企業為了從同行企業搶得一個“大單”，以極低的價格極短的時間內就簽約，約定客戶先付30%的定金，貨到付清余款，工廠加班加點把貨趕出來，在送貨途中，對方利用押貨人員和司機的疏忽，把一車的貨全部騙走，讓企業吃了一個啞巴虧！這就是一味追求拿下客戶，而忽視了對客戶風險成本的把握。因此，企業在衡量一個客戶的價值時，完全可以加大這個因素的權重，甚至可以是“一票否決”的因素。風險成本的控制對于微利形勢下的制造型企業尤為關鍵。

    現在，許多企業往往容易看到客戶的利益價值，而忽略其份額價值和品牌價值：只看到收益而忽略成本：只看到直接成本而忽略間接成本，尤其是風險成本和機會成本。評判一個客戶的價值要把這五個維度結合起來綜合考慮，才能發現客戶利益因素之外的價值和間接成本，為企業進行客戶關系管理的決策提供一個可信的依據。

    建立五個維度的模型：我們以一個客戶——中外合資倚天水泥制品有限公司為例，把上述的客戶利潤收益、份額收益、品牌收益和直接成本、間接成本五個方面建立一個五維度的模型，再根據自己行業的特點設置幾個方面的測評指標，如客戶企業需求量、規模大小、和本企業行業聯系是否緊密、經營是否誠信規范等，按照客戶條件優劣，從高到低，給5到1或0分，逐項打分，反映在這個模型上，客戶價值的五個維度就一目了然了。

    客戶價值參評因素：

    1、企業規模及年需求量

    2、企業在行業中的地位

    3、對社會及行業有感召

    4、規范經營、誠信守法