終端工作以銷售為重點(diǎn)，各家企業(yè)的終端手法日趨同質(zhì)化，這是導(dǎo)致終端效益下降的一個重要原因。現(xiàn)有的終端運(yùn)作模式已走到極致，只有創(chuàng)新，才能突破，才會有前途。終端創(chuàng)新就要回到營銷的基本原則上來：為顧客為中心。

　　一、終端工作要從終端銷售轉(zhuǎn)向顧客管理

　　營銷是創(chuàng)造顧客，終端工作是把這一理念落實(shí)到行動上的手段。終端有兩大功能：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售和擁有顧客。一些企業(yè)做到了第一點(diǎn)，但沒有發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮第二點(diǎn)的功能。成功的終端工作，不只是能夠更多地賣出產(chǎn)品，還要能與顧客發(fā)展關(guān)系，建立起龐大的顧客群。沃爾瑪公司創(chuàng)辦人山姆•華頓說：“顧客忠誠度是企業(yè)真正的利潤所系。你不能單靠那些眩人耳目的銷售手法，或是昂貴的廣告宣傳，把陌生人引進(jìn)店里，光顧了這一次，以后就沒有下文了。是那些獲得滿足、忠誠的客戶，造就了沃爾瑪驕人的經(jīng)濟(jì)效益。”也正是擁有了愿意購買和使用你產(chǎn)品的顧客，產(chǎn)品在終端才擁有了好的銷量，形成良性循環(huán)。

　　1、從創(chuàng)造顧客開始做終端。有的企業(yè)終端工作是從進(jìn)店開始，以鋪貨和促銷為中心。有的企業(yè)則從培養(yǎng)顧客入手做終端，從終端店外開始做終端。哪里有顧客，那里就是你的終端。找到了顧客，也就找到了你的終端。

　　中原地帶冬天是冰激琳銷售淡季，但某一地區(qū)一經(jīng)銷商大冬天賣冰激琳卻創(chuàng)造了一個小旺季。為什么？他到火鍋店去賣冰激琳。他對那些吃火鍋的人說，吃了火鍋后再吃一個冰激琳，爽。他在火鍋店發(fā)現(xiàn)了顧客，也就發(fā)現(xiàn)了新的終端。

　　當(dāng)眾多的奶粉企業(yè)在零售終端為實(shí)現(xiàn)銷售爭得你死我活時，一些國外奶粉品牌，早就把工作做到了前頭，他們把奶粉免費(fèi)贈送給醫(yī)院，醫(yī)院向哪些剛生了孩子的母親們推薦，結(jié)果，當(dāng)這些母親從醫(yī)院回到家里，他們首先考慮要購買的就是這個在醫(yī)院已見過的奶粉。

　　忠告企業(yè)：去調(diào)查你的顧客，看看他們都在什么地方活動。凡是有顧客集中活動的地方，那里就是你的終端。

　　2、追求顧客占有率。AC尼爾森公司去年調(diào)查發(fā)現(xiàn)：周一到周五，國內(nèi)超市的客單價是29元，而外資賣場的客單價是75元；周末的差距更大，國內(nèi)超市的客單價是35元，而外資賣場客單價是149元。國內(nèi)賣場客單價低的原因是多方面的，其中一點(diǎn)是銷售人員還沒有學(xué)會如何挖掘顧客的需要，把更多的產(chǎn)品賣給顧客。

　　當(dāng)你到肯德基去買一個漢堡時，服務(wù)員還會問你一句“再加一包薯條吧？”這樣就提高了客單價。

　　現(xiàn)有的顧客是最好的顧客，終端銷售要從市場占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率，要學(xué)會如何把更多的產(chǎn)品推銷給你現(xiàn)有顧客。

　　２００７年４月份我給創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)銷商做培訓(xùn)，一位縣級經(jīng)銷商講了他的一個案例：一位酒店老板到他的店里購買了一臺彩電和一臺洗衣機(jī)。正準(zhǔn)備交款時，他回來了，馬上再給顧客一個優(yōu)惠。當(dāng)他聽說顧客買這家電是做女兒的嫁妝時，馬上把一臺飲水機(jī)送給顧客，做為賀禮。顧客很感動，當(dāng)即增買了一臺冰箱。顧客說，酒店正準(zhǔn)備進(jìn)一批彩電和冰柜。幾天后，顧客又從他這里購買了幾萬元的產(chǎn)品。這是一個帶有中國特色的“超級導(dǎo)購員的故事”。

　　我發(fā)現(xiàn)終端銷售出現(xiàn)的一個新趨向是，銷售人員開始利用交叉銷售、連帶銷售、解決方案式銷售等方法，在更好地滿足顧客需要的同時提高客單價。如海爾集團(tuán)提出的“家電產(chǎn)品成套賣”。

　　了解顧客的需求，把更多的產(chǎn)品賣給顧客，要做到這一點(diǎn)，除了要提高店面銷售人員的銷售技能外，更需要企業(yè)能夠根據(jù)顧客的需要重新組合產(chǎn)品，而這對企業(yè)的營銷管理體制又產(chǎn)生了挑戰(zhàn)。

　　3、從實(shí)現(xiàn)銷售后做終端，挖掘顧客終身價值。

　　在終端店把產(chǎn)品賣給顧客，銷售是否結(jié)束了？沒有。我認(rèn)為“銷售”一詞包含四個方面的含意：說服顧客購買產(chǎn)品；使顧客在使用產(chǎn)品的過程中感到滿意；滿意的顧客再次回頭購買；為你推薦新顧客。這樣，你的顧客隊伍越來越大，銷量的提升也就水到渠成。

　　現(xiàn)在西方企業(yè)界流行的“顧客終身價值理論”告訴我們，顧客從接受你的品牌到拒絕不再購買你的品牌，這是顧客生命周期。顧客在生命周期內(nèi)購買你的產(chǎn)品為你貢獻(xiàn)的利潤總額，就是顧客終身價值。銷售工作不能只著眼于這一筆交易的達(dá)成，更要努力挖掘顧客的終身價值。

　　前幾天給一家奶粉企業(yè)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)時，為經(jīng)銷商算了一筆賬。該產(chǎn)品適用于0到4歲的嬰兒。每個嬰兒每月會吃8袋奶粉，這樣，4年共食用400袋奶粉。這就是終端銷售的目標(biāo)：讓顧客在4年內(nèi)都購買我們的奶粉。

　　顧客終身價值理論，提出了考核銷售工作的新標(biāo)準(zhǔn)：顧客保持率和顧客占有率。銷售工作做得好壞，不只是看你賣了多少產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了多少銷量，還要看顧客保持率，就是你與顧客保持業(yè)務(wù)關(guān)系時間的長短；正如一位美國3M公司前總裁沃倫。安德森所說，評價銷售力并不只看銷量的大小，還要看你跟顧客的交往情況是不是有計劃的增長；看顧客占有率，就是在顧客購買的產(chǎn)品中，你的產(chǎn)品所占的比重。

　　我個人認(rèn)為，現(xiàn)有的終端銷售工作模式已走到了極限，很難大幅度地提升產(chǎn)品銷量。從終端銷售走向顧客管理，把工作的重點(diǎn)放到培養(yǎng)顧客，挖掘顧客的終身價值上，將會為你帶來更多的機(jī)會。

　　二、終端升級需要新的營銷理論指導(dǎo)，需要新的營銷手段和工具

　　以終端生動化和終端攔截為特點(diǎn)的現(xiàn)有終端工作模式，是把終端工作的重點(diǎn)放到銷售上。誰的終端投入多，促銷力度大，誰就可能成為贏家。這也是導(dǎo)致終端工作陷入困境的一個原因。繼續(xù)這樣做下去，終端是否會走進(jìn)死胡同呢？

　　將終端工作重點(diǎn)由終端銷售轉(zhuǎn)向顧客管理，需要向營銷人員提供新的營銷理論和營銷工具，比如顧客終身價值理論、顧客忠誠度營銷等等。

　　顧客組織化。以顧客會員制、顧客檔案等為手段，將單個顧客組織起來，建立企業(yè)的顧客隊伍。

　　顧客活性化。以顧客俱樂部等為手段，為顧客提供溝通交流的平臺，吸引顧客參與到營銷活動中，提高顧客保持率。

　　顧客溝通。以企業(yè)內(nèi)刊等為手段，向顧客傳遞企業(yè)信息，加深顧客對企業(yè)文化、品牌理念的認(rèn)知，增進(jìn)顧客對企業(yè)的了解。

　　增值服務(wù)。把顧客組織起來，這就成是企業(yè)最重要的財富了。北京一家保健品企業(yè)，通過會員制，建立顧客俱樂部，有十幾萬會員。公司每年組織會員參加旅游的收入要超過銷售保健品的收入。

　　顧客關(guān)系營銷方法，將指導(dǎo)我們?nèi)绾闻c顧客保持更緊密的關(guān)系。

　　交叉銷售方法，可以讓我們向同一位顧客銷售出更多的產(chǎn)品。

　　使用口碑營銷手段，將終端變成品牌宣傳的陣地，使顧客為你帶來更多的顧客。

　　以顧客忠誠度營銷計劃代替終端產(chǎn)品銷售計劃。等等。

　　忠誠的顧客是一個搖錢樹。美國的調(diào)查表明，企業(yè)的老顧客增加5%，利潤就會增加25%。