從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數據的管理，而是和多渠道客戶聯系，銷售機會管理，客戶數據的分析緊密地聯系在一起。

 

基于王明潭直復營銷咨詢機構的經驗，客戶的管理有幾層概念，其本質都是相同的

 

1）sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結合起來一定能創造最佳的業績。

 

最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯系你的客戶，產生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如EXCEL 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯系工具等等，其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時候，給那個客戶，通過什么手段，聯系那個客戶，說寫什么，在一段時候內能簽下更多的單子，或者說先做人，后做生意，先做關系，后賣產品。

 

企業整體的有效客戶管理也是一個道理。

 

2）銷售部門的客戶管理。

 

最傳統，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進表。

 

再進一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶，對所有的銷售人員跟進的客戶，客戶里的聯系人。

 

更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監可以對客戶的銷售機會進行統籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進。同時銷售助理，或者客戶專員通過直復營銷的方式來統一聯系客戶，開展客戶關懷，提醒，調查，新產品推介，挖掘銷售機會。

 

3）市場部的客戶管理

 

獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機會，以及對老客戶開展客戶維護活動是經常被市場部忽略工作。這個工作要想做好，前提就是客戶要管理好。

 

此外，市場部的客戶管理能力還體現在能夠高效地向潛在客戶發送，包括發送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯系。不同的市場部在這方面的效率，和執行力差別非常大。

 

4）服務部或呼叫中心的客戶管理

 

服務部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務的效率，提高客戶滿意度，也是主動服務和服務營銷的前提。

 

5) 運營和財務部門的客戶管理

 

要想保證配送，或者個性化的定制產品，同樣需要很好的客戶管理。

 

當然我們說的客戶管理，更多是指企業整體的客戶管理，但是如果部門和個人的客戶管理都做不好，企業整體的客戶管理也不可能搞好，即使CRM系統也不能改善，甚至成為負擔。