客戶關系研究:怎樣把握好與客戶的最佳關系?
客戶關系是干什么的?
真正好的服務是從對你所扮演角色、和對你商業目的理解開始的。這將有助于你更加關注的客戶,這一作為至關重要的組成部分,同時為其提供真正良好的服務。
禮貌和友善的態度是,構建完美客戶服務,提供堅實的基礎的一個特征。一旦遇到那些生氣的、不開心的,難纏的客人,如果你表現得過分自信,并不能讓你輕而易舉地面對許多這樣的客人,也不能幫助你掌控困難的局面。我們的目標是:采取積極的方法與旅客溝通,促使更多的客戶“感受服務”,而不是與之相對的、簡單地“接受服務”。“感受服務”可以幫助我們留住客戶,并且通過積極地“口口相傳”,傳播公司良好的聲譽
公司的行為會因為旅客的反應而被批評,應該學會調整用積極的心態(而不是好斗的)去面對,并且敏感地、而不是麻木地對待每位旅客。
由此,你將看到來自客戶的反應:你會看到由于從你那得到的待遇,使得客戶高度滿意的跡象。他們通過你感受到了服務,并且很可能再回來接受你更多的良好的服務;同時他們也會告訴自己的親戚朋友,使你的業務不斷擴大和增長。
我們的目的是什么?
我們應該留意和響應旅客的需求,因為如果沒有客戶,就沒有生意,這是公司存在的唯一理由,而不是其它的。
失去客戶是非常容易的,再次贏得這些客戶卻是非常困難和昂貴的;我們必須留意和響應旅客的需求和期望,因為他們會帶著這些需求和期望去其它公司,并且將他們的錢送到能夠提供服務的地方。對于客戶來說他們總是有許多機會可選擇。
傳統意義上,可能你的角色僅僅是“滿足旅客需求”;但是,現在你的角色已不僅僅是滿足旅客需求,而是“職業化地響應”,使旅客“感覺到服務”,既使他們沒有得到他們想要的也愿意再次光顧你的服務。
當你做銷售工作時,你的目的其實贏得客戶;如果你做的是服務工作,你的目的是留住客戶。使用人際關系技巧作出職業化的響應,來確保你的提供的服務是讓客戶滿意的。這就是你作為一個具有“積極影響”的服務提供者的角色。在服務的過程中,你會發現:旅客可能會向你提出你永遠無法滿足他的要求。不管你是否做得到,“職業化”意味著你能主動地接受旅客,要做的“第一步”就是搶在旅客前面。當你知道他們想要什么時,就非常容易提供真正良好的服務,因為此時,你就可以做出職業化的響應,和施加積極的影響。
提供“職業化的反應”,這就是行業面臨的挑戰,也是使旅客再次選擇并帶回其他客源,或推薦他的親戚朋友的途徑。
什么是客戶?
客戶是在各個機構中最重要的人,不依賴我們,而是我們依賴他們的人;不是打斷我們的工作、而是我們工作的目的的人;不是我們公司之外的人,而是我們的一部分;不是冰冷的數字,而是有感情和情緒的人;不是我們用來與之爭論和較量智力的人,是有需求的、我們的工作就是響應他們的人;是值得我們有禮貌地、專心對待的人,是我們工作的目的;他們是累積我們收入的人,沒有他們,我們的業務將會受到重創。他們是我們公司的新鮮血液,失去他們我們將會所付昂貴的代價
據紐約技術協助研究項目有限公司的調查報告的數據顯示:(The Technical Assistance Research Program Inclocatedin Washingtong D.C)每一個投訴的旅客背后,就有26個其它有問題的旅客,保持了沉默;每一個“有錯的”旅客將告訴8-16個人(超過了10%-20%);91%的不滿意的旅客,將不再購買你的服務;如果你努力彌補旅客的投訴,82%-95%的旅客將選擇留下;要用吸引一個新顧客5倍的費用,才能留住一個老顧客;你工作的目的就是專心于并且回應客戶;成功地了解什么是客戶,并且正是他們對你的成功起著至關重要的作用。